La transformación digital de la empresa comporta con toda seguridad una mejora de todos los procesos habituales de una compañía. En artículos anteriores nos hemos referido a aspectos relacionados con la productividad, la eficiencia, la movilidad o la comunicación interna entre profesionales.

Hoy queremos poner el foco de atención en la aportación de las TIC a nuestra relación con los clientes y en qué medida puede mejorarla. Punto a punto vamos a ir desgranando los principales beneficios que nos ofrecen las tecnologías de la información y la comunicación en este terreno.

La relación con los clientes tiene un claro efecto de mejora cuanto más sean las vías de comunicación que contamos para dirigirnos a ellos, y ellos a nosotros. Si hace varias décadas los únicos puntos de contacto directo con el cliente eran de forma presencial, el correo postal y las llamadas telefónicas, en la actualidad las vías de comunicación se han ampliado, diversificado y optimizado gracias a la tecnología.

A las opciones más tradicionales sumamos ahora otros espacios de contacto directo como el correo electrónico, el chat a través de la web, la mensajería instantánea o las redes sociales.

Tan importante es contar con una red diversificada de vías para contactar con el cliente como el hecho de seleccionar bien estas vías y darle el uso adecuado a cada uno. Sin duda, una buena estrategia nos permitirá una comunicación mejorada respecto a lo que realizábamos hace pocos años.

La comunicación tradicional de la empresa y su relación con los clientes no permitía que ambos se relacionaran durante muchos momentos del día. Una compañía podía impactar en el cliente cuando abría una carta, veía un anuncio televisivo o recibía una llamada, pero se trataba de una comunicación constantemente interrumpida en función de la actividad del cliente.

La tecnología actual hace que la movilidad no sea un impedimento para la relación empresa-cliente, y nos permite mantener, si lo deseamos, un servicio y contacto 24/7 (24 horas al día, los 7 días de la semana). El cliente, por lo tanto, puede sentir de forma mucho más cercana a una empresa con la que puede interactuar en cualquier momento y desde cualquier lugar. Las principales tecnologías que contribuyen a esta relación pese a la mobilidad son:

Si queremos tener una mejor relación con nuestros clientes es esencial conocerlos lo mejor posible. Las herramientas tecnológicas de hoy en día nos acercan a nuestro cliente o público potencial hasta el punto de saber sus principales hábitos.

De esta forma, es posible saber cada cuánto compra nuestro producto o productos de la competencia, en qué horarios suele actuar en redes sociales, qué páginas de nuestra web ha consultado y durante cuánto tiempo, qué principales vías de comunicación utiliza, qué aplicaciones, etc. Con todos los datos recabados lograremos determinar mucho mejor qué momento es el mejor para comunicarnos con él, mediante qué canal y qué producto o servicio le puede interesar.

La tecnología principal que nos ayudará a conocer a nuestro cliente será la analítica de datos, el Big Data, que nos reporta una alta cantidad de información que nosotros debemos canalizar, filtrar y seleccionar para sacar conclusiones y fórmulas de mejora para dirigirnos a él.

Junto con el Big Data disponemos de aplicaciones de analítica sin coste o de pago y otro software que nos ayudarán a ordenar toda la información de la que dispongamos.

Herramientas gratuitas como Google Analytics o los servicios de analítica de Facebook o Twitter nos ofrecen muchos datos del comportamiento de nuestros clientes. Las empresas también cuentan con herramientas de social media marketing como Expion, una base de datos unificada que agrega y traquea a todos los empleados y sus interacciones con clientes para ayudar a identificar perfiles, críticos, evangelizadores, conductas positivas y negativas y prácticas buenas y malas.

También encontramos tecnologías avanzadas para dar con clientes potenciales como Turnstyle, que a través de las señales del WIFI es capaz de obtener datos del usuario en distintos contextos, ya sea en un centro comercial o incluso en un ciudad analizando sus movimientos. En una primera fase la recogida de datos es totalmente anónima, pero si el usuario se conecta a través de esa WIFI a redes como Facebook, en ese momento la empresa ya dispone de más datos como edad, género y nombre entre otros. 

Todas las posibilidades que tienen las empresas de obtener datos relevantes sobre sus clientes actuales o potenciales se transforman en el denominado Marketing de Precisión, mediante el cual realizan campañas muy específicas segmentando al público en base a su momento de compra o sus potenciales intereses. Un ejemplo de herramienta de este tipo de acciones es Active Campaign, que nos permite automatizar nuestros canales de marketing en base al comportamiento de nuestros contactos o clientes.

La relación con los clientes también mejora cuanta más calidad tengan nuestros productos. La posibilidad de conocer mejor al público al cual nos dirigimos también es una gran oportunidad para personalizar los productos.

Un cliente que reciba un servicio o un producto muy a medida, con referencias a su nombre, sus hábitos, sus gustos o cualquier detalle que lo haga único para él, también contribuirá a que la relación empresa-cliente sume puntos.

Es por ello que la tecnología de analítica citada nos dará la información para que, en nuestra fase de producción, le demos a nuestros servicios o productos un valor añadido gracias a la personalización.

Parte de la información que tengamos de nuestros clientes procederá del software de gestión que utilicemos. Los CRM (Customer Relationship Management) se han convertido en una potente herramienta para llevar un perfecto seguimiento de nuestra cartera de clientes, registrar cada contacto que tengamos con ellos (llamada, correo electrónico, etc.), conocer en qué fechas ha realizado alguna compra, si ha repetido, si ha reportado algún comentario positivo o negativo, etc.

Se trata de un software que ha revolucionado la relación empresa-cliente y que no solo ofrece información de pura gestión, sino que permite a otras áreas de la empresa disponer de datos muy valiosos para trabajar la estrategia comercial, marketing o de producción, por ejemplo.

Empresas y marcas de volúmenes de clientes muy elevados como Mapfre o Mango, entre muchas otras, han logrado canalizar a través de potentes software de CRM su cartera de clientes, proveedores o pedidos para dar mucha más agilidad a todos sus procesos. En el caso de las pymes o empresas de menor tamaño, encontramos ejemplos como el de Instituto de Empresa, que decidieron renovar sus sistemas de gestión orientándolos a una única solución global que se concretó en Microsoft Dynamics CRM. Gracias a su implantación han logrado gestionar a todos los candidatos desde su primer interés hasta la realización de sus cursos, y también mantenerlos después en la comunidad de antiguos alumnos.

Un cliente satisfecho siempre será más fiel a nuestra marca y contará con una relación reforzada con nosotros tras un buen servicio. La tecnología actual nos permite hacer llegar al cliente nuestro producto o servicio de una forma mucho más rápida. Por ejemplo, el ecommerce agiliza mucho la gestión de pedidos a través de internet y su rápida recepción de la empresa para preparar el pedido.

También es ya una realidad la predicción de pedidos. En base a los hábitos de consumo del cliente, empresas como Amazon ya son capaces de realizar estimaciones muy certeras sobre cuándo un cliente va a realizar un pedido concreto.

Esto permite a las empresas adelantarse al pedido y, por lo tanto, conseguir que la inmediatez con la que el cliente lo reciba sea mayor. Lógicamente, la satisfacción del usuario con nuestra empresa se verá reforzada, y también nuestra relación con él.

Entre las principales vías de comunicación con los clientes, muchas empresas han elegido las redes sociales. Sin duda, se trata de uno de los canales que permite más cercanía en el trato con el cliente, algo muy valorado por él.

Una empresa que es capaz de relacionarse de forma natural, cercana y ágil con sus clientes o público potencial a través de las redes sociales, tiene mucho ganado. Hablamos de una relación bidireccional o multidireccional, ya que el cliente se dirige a la empresa y viceversa, pero también los clientes se relacionan con otros clientes o sus potenciales, generando una comunidad de prescriptores inmejorables para la empresa.

En términos de relación con el cliente, Facebook, Twitter e Instagram se han convertido en las redes sociales más elegidas, cada una de ellas con particularidades a la hora de comunicar a empresa con cliente.

Incorporar las principales innovaciones tecnológicas en la empresa es, sin duda, un valor añadido de gran potencial para relacionarnos con nuestros clientes y generar más y mejor contacto, más satisfacción, más comunidad, más ventas y una mejor cuenta de resultados.

Cada empresa debe analizar su situación particular y trazar la estrategia que le lleve a mejorar esa relación con los clientes, hoy en día más importante que nunca por lo que ellos pueden contribuir también al crecimiento de la compañía.